一场由数字化转型带来的产业变革正在蓬勃发展，数字化营销伴随技术进步，发生巨大的变化，B2B企业的营销也由传统线下模式逐渐向数字化迈进。本期围绕数字化营销概念框架和数字化营销的内容引擎两大板块，为B2B企业引入数字化营销概念，打造低成本获客引擎。
本文来自于《加速企业复原力第六讲：破局——加速转化，打造B2B低成本获客引擎》主讲嘉宾刘老师对企业家朋友在课程中的问题答疑。
1、客户标签和客户角色概念的差异？
答：客户标签，更多的是帮我们进行客户选择，比如说年龄标签、行为标签；客户角色，更多的是研究动机。
客户标签是抽象的，把一个具象的人抽象化，它来自于真实的客户，然后用标签方式进行分类；
客户角色是把抽象的人具象化，具象化研究的是客户的爱好、行为、行为产生的原因、他的任务到底是什么。
2、较为传统的生产制造企业如何开始做数字化营销？
答：生产制造企业开展数字化营销，不需要能力有多高。比如可以先从优化网站开始，网站里面的关键词能不能做些软文？围绕产品的白皮书能不能在更多的渠道去主动去投放，能吸引到客户主动联系呢？先利用好唾手可得的数字化渠道，这和我们的资源和我们的人才能力有关系。
3、企业到什么阶段有必要进行数字化营销？
答：第一种是当市场已经开始出现同质化了，要向上游开发，这种情况下谁先做谁得利。
第二种，当企业要出海的时候。出海先不要建立当地的团队，可以先用数字化营销的方式去打，这种方式对海外市场见效快、市场的回馈也很快。
4、线上转线下时，数字化如何支撑？
答：大家可能会有误区，认为线上是线上，线下是线下。其实这两者在数字营销的体系看来是一体的。线上线下应该是一致的体验，站在渠道拓展视角去看，我们要建立线上线下的数据打通，给客户提供线上线下一致的客户体验，这是首要的事情。
我们从线上转线下，数字是通过三个连接来支撑的：
第一是连接体验，把客户线上线下的体验（触点）连接在一起。线下同样是有数字触点和数字体验，尤其现在很多智慧门店，或者销售人员、导购人员使用的APP设备。比如店长工具、线下的POS、线下的会员系统等智慧工具，都有数字载体和数字工具。所以数据是聚合在一起，连接起来的体验；
第二是连接数据，我们内部的数据是汇聚打通，这种汇聚的方法，一般采用客户中台，例如CRM。本质来讲，就是要把围绕着客户全生命周期的信息，以客户为核心聚合在一起；
第三是连接智能，线上转线下之后，有了多维的客户行为数据和过程数据。所以要借助用AI、数据分析等能力来增强数据利用。有了数据，才能将数据聚合在一起，因此可以开始用数据。
5、企业在做数字化转型的时候，要具备什么样的基础？
答：
概念层：
对于数字化转型，首先要建立一个普遍的共识。这是在组织意识和共识方面的基础，知道如何把IT技术，信息技术与我们的业务融合起来，明白它的意义和方法。
技术层：
企业在做数字化转型的时候，一般建议需要具备一定的数字化，或者叫做信息化的基础。最好是之前做过信息化项目的，至少有基础的一些数字化或者信息化的工具，以及有部分数字化的资产。
意识层：
企业需要有一定的数字化思维，或者叫做数字化的项目经历。因为数字化的转型项目跟以前的信息化建设项目不太一样。很多企业是做土木工程建设这样传统的项目管理方式，再去做数字化转型的时候需要让大家明白，数字化转型很多的项目管理过程和进展，他和以前项目管理方式是完全不同的。
6、现在很多平台都需要花大量的资金及投入才能找到精准的客户画像，那么如何更精准，更快速的找到自己品牌/产品的用户/客户画像，有没有一些技巧？
答：客户画像是个标签体系。客户画像的目的是要更精准的去进行标签的提取、汇聚以及找相关性。做客户画像的时候，标签理论上来说标签是越丰富越好，标签设计是有方法论的，会有一个目录体系。目录从几个方向汇集客户的一些特性，比如说可以从区域、年龄、性别等等，这些我们叫做人口统计的信息。
客户标签是从客户的行为里面去采集的，比如点击，转发等等。这类标签需要建立相应的数字触点和数据的采集之后，自然而然能够采集到客户行为类的信息。
另一类标签，是计算客户对于某类产品的购买频率，购买价值，典型的RFM模型。这类标签是在基础标签之上，通过计算后预定的模型加工出来的标签，通常叫做偏好性标签或价值类标签。这类标签经常在做营销、广告投放的时候使用到。总而言之，通过这种多层级的多维度的标签体系，我们就能构筑一个比较完整的客户画像，称为360°客户视图
上面说到，客户标签有我们自己定义的，以及根据业务模型算出来的，还有一类标签的获取很有意思，也是常用的技巧。就是把我们定义出来的一些客户，放到第三方数据里面去，根据第三方数据的匹配后，给我们一些新的标签。这也是第三方DNP的数据服务的价值所在。
7、怎么建立合适的标签，或者说用户画像应该有哪些维度？
答：构筑客户画像的体系有多个维度的指标，比如说产品维度、价值维度、区域维度、人口统计类维度，客户行为维度等等，这些维度还能再往下细化成一级维度，二级维度。
有些标签可以根据客户本身的一些信息能得出来的；还有些是根据业务需要，对于客户产品偏好型模型，这种模型能够计算出来的标签，而这种标签会根据产品或时间发生变化。比如说高价值客户可能会因为客户的收入水平或年龄增长变化，在对于某些产品时不再具备高价值。举个例子，奶粉的高价值客户，有一个重要的维度是这个孩子是否还在使用奶粉。
一般这种客户画像是对于To C的。对于To B来说，客户画像层次更丰富。比如，企业的特性、规模、业务特点等等。我们去做客户的画像的标签体系设计的时候，要先做一些研讨，然后给出相应的画面建议，但整体的方法结构是分层级的，是多个方向维度的，它的目标是聚焦于我们精准客户的拆分，进行精准的营销运用的，注意它不是用来研究客户动机的。
8、华为手机在抢夺高端手机市场的表现是非常成功的，您觉得数字营销在其中发挥了怎样的作用？或者您觉得华为做对了什么才会如此成功呢？
答：华为不仅仅只是做手机，实际上是一整套的解决方案，包括基站，后端的基础架构设备，以及整个基础架构的运营。所以在手机售卖渠道和触达的目标客户群里面有两类客户，或者说两类销售方式，一类是To C，一类是To B。
To B的手机销售是华为很重要的一个胜利的筹码，这和专门去做To c的手机销售，例如像苹果这类公司不太一样的地方，也是华为更有优势，一个很加持的力量。大家不要以为手机的销售只是摆在门店里的销售，同时有很强大的同盟者和To B资源去推动手机销售。
华为对于数字化营销的使用是非常的有经验。做整个数字化营销视角的时，它不仅是单独的去看某一个渠道或者某一个触点，而是站在整个客户生命周期去设置营销策略。在使用华为手机的时候，会主动去推荐它的APP，这个APP和社群天然会把客户凝聚在一起，这是我们现在说的私域。其实华为很早就这么做了，这个APP叫花粉。通过华为APP的使用来看，华为是用整个生态去聚合目标客户群，这就是华为手机营销的高端之处。
